Tesco vs. Kaufland – 1:0
Kvě 24th, 2009 by Nogard
Při nedávném nákupu v Tescu se mi potvrdilo, že je u některých obchodů (zde konkrétně v porovnání s Kauflandem) jasně vidět rozdíl v přístupu k zákazníkům. Je to nejen o tom, že Kaufland stále neumožňuje platbu kartou (i když prý „již brzy to půjde“), ale i o tom, jak Kaufland nedokáže narozdíl od Tesca přiznat vlastní chybu.
V obou supermarketech se mi stala podobná věc – vybral jsem si zboží, které bylo v akci a po zaplacení zjistil, že mi byla namarkována cena bez slevy.
Zaměstnanci Kauflandu (Jablonec, Mšeno) to vyřešili podvodem a lží – „manažerka“ mne nechala cca čtvrt hodiny čekat za pokladnami a mezitím vyměnila cenovku u zboží, aby mi pak mohla tvrdit, že cena byla u výrobku uvedana ta, která mi byla namarkována. Bohužel se zapomněla domluvit o svém podvůdku s pokladní, která mne hned po zaplacení pustila zpět k regálu, abych si cenu ověřil. Po dlouhém čekání a dohadování mi nakonec v Kauflandu alespoň vrátili zaplacené peníze za vrácený výrobek.
V Tescu mi při poukázání na rozdíl v uvedené a markované ceně bez výmluv vrátili rozdíl, omluvili se za chybu, a teprve pak vyměnili cenovku u zboží aby odpovídala markované sumě.
Samozřejmě, vždy je to hlavně o lidech, ale pro mne je z toho výsledek jednoznačný – vyhýbat se Kauflandu jak je to jen možné.
Přesně tak, je to skoro vždy o lidech. Nedávno jsem prováděl mystery shopping pro jednu nejmenovanou firmu v jednom nejmenovaném marketu a přístup zaměstnanců k zákazníkům byl mnohdy propastný, jak jsem se sám přesvědčil. Chybu jsem ale nepřisuzoval ani tak prodejcům přímo na krámě, jako spíš vedení, které by mělo prodejce natolik vyškolit a motivovat, aby se k zákazníkům chovali skutečně jako prodejci, nikoliv jak pouze „vybalovači zboží z beden“. Pokud je zaškolí a prodejce se pravidly a školením neřídí, je třeba se s ním rozloučit.
Je třeba si v jakýchkoliv případech skutečně ztěžovat a požadovat důsledně nápravu. Když je člověk nespokojen, psát o tom a psát. Zákazník je vždy na prvním místě – tedy: měl by být a mnohdy tomu tak skutečně není. Bohužel. Naštěstí by se to mělo zlepšovat. Dle mého názoru bude růst důraz na přístup prodejců k zákazníkům stejně jako důraz na lepší zaškolení zaměstanců. Je to totiž alfa omega prodeje. Zrovna teď, když je ta krize, je vhodná doba k tomu, aby se ti, kteří se nechovají korektně k zákazníků vyměnili za jiné prodejce. Trh lze nyní k tomuto očištění použít. A samozřejmě nemyslím jen samotné prodejce, samozřejmě i vedoucí prodejen, střední management…
S Kauflandem souhlas. Nechápu jak v 21. století ještě může existovat tak gigantický řetězec, kde nelze platit bezhotovostně. I přesto, že záměr je ukryt v poplatcích z on-line plateb, tak proboha, mají to již prakticky všechny velké řetězce.
Management v takovém obchoďáku dělá hodně. V Plzni máme 2 hypermarkety Tesco, a zatímco v tom prvním jde bez problémů sehnat co člověk běžně potřebuje, v tom druhém (po bývalém Carrefour) je to bída s nouzí a je jednoznačně nejhorší co tu je z hypermarketů k dispozici. V 7 večer není žádné pečivo (jen zametené regály), občas žádná čerstvá zelenina (mrkev, cibule …), v regálu žádné chlazené ani mražené kuře a od zkušebních kabinek vás obsluha v 19:40 vyžene s tím, že kabinky jsou jen do 20:00. Další rozdíl je v tom, že v tom ‚lepším‘ Tescu jsou u pokladen a obsluhy stále ty stejné tváře, kdežto v tom horším se to neustále střídá – právě tohle mi říká, že problém bude hlouběji …
U těch hypermarketů je prý dost velká fluktuace řadových zaměstnanců. Což je poměrně pochopitelné, pokud je plat nic moc, odpovědnost za prachy poměrně veliká, směny i o víkendech a k tomu třeba právě idioti v managementu. Pak se není co divit, že je tam všem jedno, jak se u nich cítí zákazník.